Voice vs text Chatbots: wat kiezen jouw klanten?

Website AI assistenten bestaan in twee vormen: text en voice. Beide bieden dezelfde functionaliteit, maar de manier waarop klanten ermee communiceren verschilt aanzienlijk.

Voor bedrijven is het belangrijk te begrijpen wanneer klanten welke optie verkiezen, zodat ze de juiste keuze kunnen maken voor hun website.

Het verschil tussen typen en praten

Text chatbots werken zoals WhatsApp – klanten typen een vraag en krijgen een geschreven antwoord terug. Dit gebeurt stil en klanten kunnen er andere activiteiten bij blijven doen.

Voice assistenten functioneren zoals een telefoongesprek – klanten spreken hun vraag uit en krijgen een gesproken antwoord. Dit vereist meer aandacht maar voelt vaak persoonlijker.

Beide varianten gebruiken dezelfde onderliggende AI-technologie en kennis. Het verschil zit puur in de communicatievorm.

Wanneer welke optie wordt gekozen?

Uit de praktijk blijken duidelijke patronen:

Text wordt gekozen:

• In drukke omgevingen (kantoor, openbaar vervoer)
• Voor “gevoelige” vragen die anderen niet hoeven mee te horen
• Door mensen die multitasken tijdens het zoeken
• Voor snelle vragen zonder onderbrekingen

Voice wordt gekozen:

• Thuis of in rustige omgevingen
• Door mensen die liever praten dan typen
• Voor complexere vragen die uitleg vereisen
• Als handen bezet zijn (onderweg, aan het werk)

Verschillen tussen branches

Verschillende sectoren zien andere patronen:

Een fysiotherapeut deelt zijn ervaring: “Oudere patiënten klikken altijd op voice – net als bellen naar de praktijk. Jongere patiënten typen liever tijdens de lunch tussen werk door.”

Een webwinkel eigenaar ziet het andersom: “Jonge klanten bellen juist over ingewikkelde retourprocedures. Ze willen uitleg. Oudere klanten typen korte vragen over levertijden.”

De conclusie? Het gaat niet per se om leeftijd, maar om de situatie en het type vraag.

De keuze aan klanten laten

Klanten bepalen zelf hoe ze contact willen maken. Net zoals sommige mensen liever bellen en anderen liever appen, heeft iedereen een voorkeur voor hoe ze vragen stellen op websites.

Een tevreden bezoeker wordt sneller een klant, ongeacht of die heeft getypt of gesproken.

Wat is jouw ervaring?

Hoe maken klanten het liefst contact? Bellen ze, appen ze, of komen ze langs? Dit zegt vaak veel over welke vorm van AI assistent het beste past bij een bedrijf.